Грижа за клиента „в движение”

Грижа за клиента „в движение”

Подемът на мобилните технологии

В последните няколко години станахме свидетели на значителен подем в развитието на мобилните технологии. Конкуриращи се корпорации произвеждат изключителни мобилни продукти, използващи различни операционни системи. Това, само по себе си, не би означавало нищо, ако комуникационните услуги и канали не се развиваха със същите темпове.

Същинският ефект се проявява във възможността на вашето мобилно устройство да ви свърже с други хора по канали по ваш избор, чрез приложения по ваш избор. Това прави комуникацията ефективна и приятна за вас самите – без значение дали сте потребител или доставчик – и дава възможност и на двете страни да оптимизират процеса на комуникация, до толкова че всеки да вземе най-доброто за себе си.

Днес потребителите имат лукса да разполагат с връзка към Интернет, където и да се намират, стига устройството им да е в обхват на мобилния оператор или да има достъп до Wi-Fi мрежа. Докато се возите в автобуса, спокойно можете да купите цветя за приятелката си или дори да направите резервация за романтичен уикенд на екзотично място. Интернет дава достъп до изключително обширен обем от информация и може да бъде както забавно място, така и място за бизнес комуникация. Огромен и неизчерпаем ресурс! Толкова много, неселектирана и нефилтрирана информация, може обаче да причини и неудобства. В този случай, истинската мощ „на върха на пръстите ви” би била да разполагате с тази информация филтрирана според вашите нужди, вашите интереси, пол, географско положение, политически възгледи и т.н. Това е като да сте Супермен. Можете да чувате всички по целия свят наведнъж, или когато поискате може да чувате само Луис Лейн … или дори и да я виждате.

Обслужване на клиенти от бъдещето

Не е нито тайна, нито изненада, че компаниите, които разработват и ви продават такива продукти и/или услуги, също се забавляват. Всеки е клиент на някого и всеки е нечий доставчик. Ако до скоро обичайният начин компаниите да се свържат с клиентите си бе чрез телефон или лични срещи, сега нещата са коренно различни. След като потребителите могат да потребляват стоките и услугите онлайн, то няма причина доставчиците да не предлагат продуктите и услугите си по същия начин. И като казвам „онлайн”, нямам предвид „пред компютъра в офиса или у дома”, а имам предвид НАВСЯКЪДЕ!

Представете си следната ситуация. Вие сте потребител на персонален компютър и имате нужда от помощ. Решавате, че ще си чатите със специалист от компанията -доставчик, така че стартирате чат сесия. Човекът от другата страна трябва ли да е пред компютър вкъщи или в офис? Не. Човекът отсреща може да е навсякъде, а пък вас не ви интересува дали е в офис или у дома, достатъчно е да ви бъде полезен и да ви помогне. С помощта на съвременните технологии, вашата чат сесия може да достигне до правилния специалист, без значение от локацията или клиентското приложение, което използвате. Специалистът отсреща може да се намира в контактен център, вкъщи или да използва мобилна версия на приложението за обслужваме на клиенти на „умния” си телефон или пад устройство и да се разхожда в някой парк.

Може би това ви звучи като скрита реклама на търговска марка или определена технология, но не е така. Исках да ви обърна внимание на усилията, които някои компании полагат, за да обслужват клиентите си по най-ефективния начин, и не само в полза на клиента, но и в полза на техните собствени служители. Мобилните технологии и модерни схеми на рутиране позволяват, по гъвкав начин, да се постигнат желаните нива на обслужване на клиенти при неочакван пиков обем или дефицит от обем на клиентски запитвания и то без да се очаква от служителите да променят тотално плановете си за деня или седмицата. От друга страна, това дава възможност на „тесните” специалисти да участват в общуването с клиента, без да се налага да стоят в офиса и да чакат телефона да звънне.

Това е страхотно! Вече нито технологията, нито изборът на канал за комуникация, нито географското положение или физическите граници представляват пречка в общуването ни. И ние, като социални човешки същества можем да се фокусираме само върху самото общуване без граници и настина да се социализираме!